Customer journey merupakan tahapan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah brand. Jika Anda memahami bagaimana perjalanan pelanggan Anda ketika berinteraksi dengan brand Anda, secara tidak langsung Anda juga memahami pola pikir pelanggan dan bisa menciptakan interaksi yang mulus antara pelanggan dan brand Anda.

Seiring berkembangnya teknologi, perubahan sistem perbelanjaan terus berkembang, dari yang dulunya belanja serba offline hingga sekarang bisa belanja mudah secara online. Tentunya ada perbedaan besar antara kedua customer journey ketika berbelanja di toko offline dan online. Pada artikel ini, Anda akan mengetahui bagaimana customer journey di toko online. Simak penjelasannya di bawah ini ya!

 

Tahapan Customer Journey di Toko Online 

Mari kita ingat kembali bagaimana cara kita berbelanja 20 tahun yang lalu. Pada saat itu, jika Anda ingin membeli barang biasanya akan pergi jalan-jalan ke mal, memegang produk secara fisik, kemudian jika tertarik, Anda akan membelinya secara langsung.

Namun di tahun 2021 ini, tahapan pembelian yang dilakukan oleh pelanggan di seluruh dunia sudah sangat berbeda. Teknologi sudah berkembang, internet sudah bisa diakses oleh banyak orang dan banyak juga terobosan platform belanja online yang sudah semakin sering digunakan pada saat ini. Hal tersebut tentunya membuat perilaku pelanggan berubah secara drastis.

Sebagai seorang pebisnis, tentunya Anda perlu peka terhadap perubahan tersebut dan perlu memahaminya agar dapat beradaptasi juga mengembangkan bisnis Anda dengan baik. Lalu, bagaimana tahapan customer journey ketika berbelanja secara online? Berikut penjelasan tahapannya.

1. Tujuan, Penemuan, dan Penelusuran

Di tahap pertama ini muncul kebutuhan atau keinginan dari pelanggan Anda (lebih tepatnya disebut “calon pelanggan”). Di mana sebelum melakukan pembelian, pelanggan Anda kemungkinan besar akan melakukan riset tentang produk yang akan dibeli. 

Apa yang dipikirkan oleh pelanggan Anda? 

• Produk apa yang dibeli?
• Di mana saya bisa membeli produk tersebut?
• Apakah kualitas produknya bagus?
• Apakah saya bisa dapat harga lebih murah atau kualitas lebih baik?
• Seperti apa spesifikasi produknya?

Apa yang dilakukan oleh pelanggan Anda?

• Menggunakan mesin pencari Google untuk mencari dan mempelajari produk
• Menelusuri hasil pencarian Google dan membandingkan harga produk
• Membaca ulasan terkait produk yang Akan dibeli 
• Menanyakan pendapat teman tentang produk yang sedang dicari
• Menanyakan penjual tentang spesifikasi barang, kualitas, dan lain-lain.

Sebagai pebisnis, Anda perlu memfasilitasi apa yang dipikirkan dan dilakukan oleh seorang calon pelanggan, seperti memberikan informasi produk yang lengkap agar pelanggan yakin saat akan melakukan pembelian. 

 

2. Pemesanan & Pengiriman

Di tahap ini pelanggan Anda akan menekan tombol “tambah ke keranjang” atau add to cart dan melakukan pembayaran.

Apa yang dipikirkan oleh pelanggan Anda?

• Apakah toko online ini terpercaya?
• Bagaimana cara melakukan pembayaran? 
• Berapa lama pengirimannya?
• Bisakah saya melacak status pengiriman? 
• Apakah bisa dikirim ke alamat saya?
• Berapa biaya kirimnya?

Apa yang dilakukan oleh pelanggan Anda di tahap ini 

• Pelanggan memesan produk
• Memilih metode pembayaran
• Memilih opsi pengiriman
• Melacak status pemesanan

Pada tahap ini, hal yang bisa Anda lakukan sebagai pebisnis salah satunya seperti mempermudah transaksi saat pelanggan melakukan pembelian.


 

3. Pembelian Ulang dan Loyalitas Merek

Di tahap ini, pelanggan yang sudah pernah membeli dari Anda, memiliki kebutuhan lagi yang tersedia di toko Anda. Pelanggan akan mempertimbangkan untuk membeli lagi dari Anda.

Apa yang dipikirkan oleh pelanggan Anda? 

• Seberapa bagus pelayanan toko tersebut?
• Promosi apa yang saya bisa dapat ke depannya?
• Produk baru apa yang baru diluncurkan?
• Bisakah saya mendapatkan bantuan?

Apa yang dilakukan oleh pelanggan

• Pelanggan menilai dan memberi ulasan
• Merekomendasikan toko
• Mengikuti loyalty program
• Mengecek promosi terbaru

Di tahap ini, Anda bisa memberikan garansi, voucher, atau keuntungan lainnya yang didapatkan oleh pelanggan untuk menciptakan kepercayaan di mata pelanggan sehingga mereka akan melakukan transaksi ulang untuk ke depannya.

Itu dia rincian dari tahap yang dilalui oleh pelanggan dalam melakukan pembelian di toko online. Jika Anda mempunyai bisnis yang dijual secara online di online shop, marketplace, atau e-commerce, customer journey sangatlah penting untuk bisnis Anda. Apalagi dengan banyaknya kompetitor yang menjadi opsi pembelian di mata pelanggan. Jika perjalanan pelanggan Anda mulus, maka mereka akan puas dan setia pada brand Anda. 

Baca juga: Agar Bisnis Tidak Sia Sia, Ketahui Customer Persona Anda

Untuk informasi lain terkait tips usaha maupun produk keuangan lainnya. Anda bisa membacanya di Daya.id. Dengan mendaftar di Daya.id semua informasi keuangan bisa diakses dengan gratis dan sangat mudah. Jadi, yuk kunjungi Daya.id sekarang juga!