Pandemi COVID-19 membuat persaingan bisnis semakin ketat. Anda para pelaku usaha tentu juga merasakan bagaimana beratnya mengejar target di dua tahun belakangan. Makanya meraih hati para konsumen menjadi sangat penting, agar mereka kembali membeli, menjadi pelanggan yang loyal, bahkan memberi rekomendasi positif kepada orang lain.

Pertanyaannya, bagaimana cara meraih kepuasan pelanggan? Salah satunya dengan memberikan layanan yang berkualitas. Lalu, seperti apa contoh layanan yang berkualitas? 

 

Layanan Berkualitas: Conventional Quality dan Strategic Quality

Anda tentu setuju, pelayanan berkualitas baik sangat berpengaruh dalam dunia bisnis. Pelanggan akan senang apabila mendapatkan pelayanan yang baik. Efeknya, mereka menjadi loyal, dan akan merekomendasikan bisnis Anda kepada calon pelanggan lainnya. Sehingga Anda bisa menambah pelanggan-pelanggan baru.

Pengertian kualitas sendiri sebenarnya memiliki defenisi yang bervariasi. Mulai dari conventional quality hingga dikategorikan strategic quality. 

• Conventional quality dapat digambarkan sebagai kinerja (performance), kehandalan (reliability), mudah digunakan (easy of use), penampilan yang menarik (esthetic) dan lain sebagainya. 
• Sedangkan pengertian strategic quality adalah segala hal baik produk maupun jasa yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan 

Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan yang cukup menantang karena semua konsumen adalah pelanggan atau paling tidak calon pelanggan. Makanya tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas di dalam bisnis tidak dapat hanya didelegasikan kepada satu orang. Misalnya satu posisi karyawan pada sebuah perusahaan. Semua orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut harus menjaga dan meresapi makna kualitas dalam pelayanan.

 

Pertimbangan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan

Terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan terkait penilaian pelayanan konsumen terhadap kualitas layanan: 

1. Tangible, yaitu seperti perlengkapan yang digunakan, pegawai dan sarana komunikasi 
2. Emphaty, dapat meliputi kemampuan berkomunikasi agar dapat mengerti, perhatian, serta memahami kebutuhan para pelanggan. 
3. Responsiveness, artinya staf yang cepat tanggap untuk merespon para pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik.
4. Reliability, artinya kemampuan memberikan layanan yang sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat, serta memuaskan.
5. Assurance, dapat dikategorikan sebagai pengetahuan, kemampuan, serta sifat yang dapat dipercaya oleh konsumen yang dimiliki oleh setiap karyawan 

Pelanggan sangat mempertimbangkan sebuah kualitas pelayanan, sehingga perlu mempertimbangkan kualitas dengan prinsip sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan merupakan cerminan dari sebuah janji.
2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan berdasarkan komitmen yang sudah ditetapkan sebelumnya. 
3. Kualitas dan integritas adalah sesuatu yang tidak dapat terpisahkan.

Untuk mencapai prinsip di atas dibutuhkan sebuah profesionalisme. Setiap elemen dalam pelayanan, mulai dari cara berkomunikasi hingga cara Anda mengatasi masalah, harus selalu diiringi sikap dan sifat profesional, karena ini merupakan bentuk rasa hormat kepada pelanggan serta perhatian penuh atas kebutuhan mereka.

Memberikan pelayanan yang memuaskan dalam bisnis tidaklah mudah. Apabila ada satu pelanggan yang tidak puas dan kecewa dengan pelayanan bisnis yang diberikan, akan berisiko memberikan stigma negatif bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau calon pelanggan lainnya juga tidak memuaskan. 

Sebagai pebisnis, Anda harus mempunyai kualitas pelayanan terbaik untuk membuat bisnis Anda berkembang. Berikut adalah beberapa contoh keterampilan yang membuat layanan pelanggan yang baik dapat menjadi lebih baik.

 

Contoh Layanan Pelanggan yang Baik

Layanan pelanggan yang baik mungkin agak sedikit menantang untuk ditentukan, karena sangat tergantung pada individu pelanggan yang dihadapi serta apa yang mereka harapkan. Namun perlu diingat bahwa keterampilan dalam melayani pelanggan menjadi sangat penting. 

 

1.    Pelayanan Cepat & Tanggap

Sudah menjadi hal yang umum setiap pelanggan ingin dilayani dengan cepat dan tanggap. Tanggap di sini adalah apa yang Anda sampaikan sesuai dengan apa yang dimaksud oleh pelanggan. Jangan asal cepat tetapi tidak sesuai dengan apa yang dimaksudkan oleh pelanggan. 

Apabila terjadi banyak antrian, solusi yang bisa diberikan adalah memberikan nomor antrian yang rapi dan nyaman serta beberapa hiburan lainnya agar pelanggan tidak bosan menunggu lama saat mengantri.

 

2.    Dengarkan Keluhan Pelanggan

Mendengarkan dari setiap permintaan, kebutuhan atau keluhan pelanggan tidaklah mudah. Salah satunya mendengarkan keluhan pelanggan adalah hal penting yang harus diperhatikan. Terkadang pelanggan mengeluhkan banyak hal, maka tugas Anda adalah mendengarkan keluhan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian agar pelanggan merasa dihargai dan diharapkan. 

Setelah keluhan disampaikan oleh pelanggan, Anda harus memberi tanggapan yang baik dengan penuh empati serta solusi penyelesaian untuk menjawab keluhan pelanggan. 

Selain keluhan pelanggan, Anda juga tetap harus mengakomodasikan kebutuhan atau permintaan  pelanggan, karena pelanggan adalah aset berharga bagi bisnis Anda.

 

3.    Membangun Kepercayaan

Dalam membandung kepercayaan, selain Anda telah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan serta memberikan apa yang diingin atau dibutuhkan pelanggan, Anda juga harus menjadi pendengar yang baik untuk pelanggan Anda sekaligus memenuhi janji kepada pelanggan untuk dapat membangun kepercayaan pelanggan, sehingga pelanggan akan tetap setia tidak akan berpaling dari Anda.

 

4.    Mencari Solusi yang Tepat

Apabila pelanggan datang dengan keluhan, biasanya dikarenakan tidak puas atau merasa ada yang dirugikan akibat dari kualitas pelayanan yang diterimanya, dan tentunya pelanggan menginginkan suatu penyelesaian masalah. Oleh karenanya, Anda harus memberikan solusi yang baik kepada pelanggan, sehingga tidak ada kerugian baik materil maupun non-materil di kedua belah pihak.

 

5.    Memberikan Pengetahuan Produk/Jasa 

Menjawab pertanyaan pelanggan adalah sebuah pekerjaan yang menantang. Namun dengan bekal pengetahun produk atau jasa yang dimiliki, karyawan akan dapat memberikan jawaban dan pelayanan yang maksimal serta memberikan arti apabila karyawan memiliki pengalaman dan dapat memberikan penjelasan lebih baik kepada pelanggan ketika terdapat pertanyaan dan masalah.

 

6.    Bersikap Dapat Didekati dan Ramah

Menekankan pentingnya bersikap “mudah didekati dan cepat membantu” akan meninggalkan kesan positif di benak pelanggan Anda. Sehingga pelanggan tidak akan merasa sungkan atau takut untuk berkonsultasi atau mendapatkan solusi atas masalah atau kebutuhan mereka. Selain itu menjaga kesabaran dan kesopanan adalah hal yang penting yang harus diterapkan.

Baca juga: 7 Strategi Pertahankan Kepuasan Pembeli Online

Melalui informasi di atas, mari kita evaluasi seperti apa kualitas layanan yang sudah kita bentuk. Dengan pelayanan yang berkualitas, diharapkan target perusahaan lebih dapat dicapai. Anda juga dapat berkonsultasi terkait dengan pelayanan dengan mitra ahli kami di Tanya Ahli.

Untuk informasi lainnya terkait tips usaha maupun pengelolaan karyawan lainnya. Anda bisa medapatkan nya secara gratis di Daya.id. Dengan mendaftar di Daya.id semua informasi keuangan bisa diakses dengan sangat mudah dan kapan saja!. Jadi, yuk kunjungi Daya.id sekarang juga!